Mô-đun 04 · Truyền thông
Biết ngay trong ngày điều gì đã không ổn với khách
Phiếu khảo sát ở đây không phải một đường link riêng chẳng ai bấm vào: bạn gửi câu hỏi chấm điểm, chọn đáp án hoặc trả lời tự do, có thể gắn với một đơn hàng cụ thể, và khách còn đính kèm được ảnh vào câu trả lời. Khách trả lời ngay trong ứng dụng nơi họ đã đặt món và thanh toán. Nhờ vậy bạn không đo mức hài lòng chung chung, mà đo đúng ly cà phê đó, ca làm đó, buổi tối đó.
Dành cho ai
Dành cho căng tin và những nơi bán suất ăn theo ngày, nơi chất lượng thực đơn được định đoạt lại mỗi ngày, và cho quán bar, nơi một buổi tối tệ lặng lẽ lấy mất một khách quen. Hữu ích nhất nếu tới giờ bạn chỉ biết vấn đề qua các đánh giá công khai — tức là biết vào lúc không còn xử lý được nữa. Ở sự kiện và lễ hội cũng dùng được y hệt: bạn hỏi ngay trong ngày về những gì diễn ra tại chỗ.
Cách hoạt động
Bạn dựng bộ câu hỏi
Chọn dạng câu hỏi theo mục tiêu: câu chấm điểm đo xu hướng nhanh, câu chọn đáp án dẫn tới đúng nguyên nhân, còn ô trả lời tự do cho bạn biết cả những thứ bạn không nghĩ tới. Phiếu khảo sát được dựng trong backoffice, không cần lập trình viên, giống như mọi nội dung loyalty khác.
Bạn gửi vào đúng thời điểm
Bạn có thể gắn phiếu vào một đơn hàng cụ thể, để khách đánh giá đúng món họ đã ăn hoặc đã uống — chứ không phải thứ họ còn nhớ sau hai tuần. Có thể gửi bằng push và email, cũng có thể lọc theo phân khúc, chẳng hạn chỉ những khách từng tới cơ sở đó.
Bạn đọc và xử lý
Câu trả lời chạy về backoffice kèm cả ảnh đính kèm, nên bạn không phải tin vào lời kể: bạn nhìn thấy. Phản hồi không nằm trong một bảng tính riêng mà nằm ngay cạnh hồ sơ và đơn hàng của khách. Nếu cần bù đắp cho ai đó, chỉ vài cú nhấp trong phần cấp số dư có mục tiêu của mô-đun Số dư là xong.
Bạn được gì
Phản hồi cụ thể, không phải bản báo cáo cảm tính
Với phiếu gắn theo đơn hàng, bạn biết món nào, cơ sở nào và ngày nào nhận điểm đó. Từ đó mới quyết định được nên sửa sản phẩm nào hay ca làm nào — một con số trung bình chung thì không.
Lời phàn nàn đến tay bạn trước
Người nói ra vấn đề trên kênh của bạn thì bạn vẫn còn kịp giữ lại, trước khi họ viết ở nơi khác. Còn ảnh đính kèm thì giải quyết ngay điều mà nói miệng hay tranh cãi: nhìn là biết thứ gì đã được mang ra bàn.
Không cần phần mềm khảo sát riêng
Câu hỏi, lượt gửi, câu trả lời và phần bù đắp đều nằm chung hệ thống với hồ sơ và đơn hàng của khách. Không xuất dữ liệu, không công cụ thứ ba, không thuê bao riêng và không phải đăng nhập thêm chỗ nào.
Trải nghiệm tệ vẫn có thể thành lượt quay lại
Người chấm điểm thấp không nhất thiết phải mất: với công cụ chiến dịch của mô-đun Truyền thông và phần cấp số dư có mục tiêu, bạn vẫn chủ động liên hệ được, và phần bù đắp đó được tiêu tại chỗ bạn.
Chi tiết thêm
- Câu hỏi chấm điểm, chọn đáp án và trả lời tự do
- Gửi gắn với đơn hàng cụ thể
- Đính kèm ảnh trong câu trả lời
Câu hỏi thường gặp
Khi nào khách nhận được phiếu khảo sát?
Bạn quyết định. Có thể gắn vào một đơn hàng cụ thể để phiếu đến sau khi khách mua, nhưng cũng có thể gửi như một chiến dịch độc lập, bằng push và email đặt lịch trước, cho một phân khúc bạn chọn. Thông báo push và email về trạng thái đơn hàng vốn đã chạy sẵn, nên kênh tới khách đã mở — bạn không phải thuyết phục họ thêm gì.
Nhân viên có phải làm gì với nó không?
Không. Việc gửi đi từ backoffice, câu trả lời cũng chạy về đó — không ai phải dúi phiếu vào tay khách ở quầy hay gom giấy tờ cuối ca. Việc đào tạo nhân viên vốn nằm trong tuần thứ ba của quá trình triển khai, và phần này chúng tôi hướng dẫn luôn ở đó.
Ai được xem các câu trả lời?
Người mà bạn cho phép. Backoffice có các cấp phân quyền, nên quản lý cơ sở xem được phản hồi của chỗ mình mà không cần quyền truy cập toàn hệ thống. Việc xử lý dữ liệu, thu thập đồng ý và quy trình xóa đều có tài liệu đầy đủ, đúng GDPR.
Nếu có người phàn nàn đúng thì sao?
Thì bạn phản hồi được ngay: trong mô-đun Số dư, bạn cộng số dư thủ công như một khoản bù đắp, và khoản đó chỉ tiêu được ở chỗ bạn — nên việc đền bù đồng thời là một lượt ghé nữa. Mọi khoản cộng như vậy đều tra cứu được, vì biến động số dư và phần thưởng đều có thể kiểm toán.
Cùng dựng phiếu khảo sát đầu tiên của bạn
Trong buổi khảo sát hiện trạng miễn phí, chúng ta xem nên hỏi ở điểm nào và bạn sẽ làm gì với những câu trả lời nhận về.