模块 04 · 沟通

当天就知道顾客哪里不满意

这里的问卷不是那种没人点开的独立链接：你发出的是评分题、选择题或开放式问题，还可以绑定到某一笔具体订单，顾客回答时能顺手附上照片。他们就在下单和付款的同一个 App 里作答。所以你测的不是笼统的满意度，而是那一杯咖啡、那一个班次、那一个晚上。

适合谁

适合每天都要重新决定菜品水准的食堂和套餐店，也适合酒吧——一个糟糕的夜晚会悄悄带走一位熟客。如果你以往只能从公开评价里得知问题，也就是等到无从补救的时候才知道，那它的价值最大。活动和音乐节同样适用：当天就能问现场发生了什么。

把问题排好
按目的选题型：评分题快速看趋势，选择题把人引到具体原因，开放式填空则让你知道那些你压根没想到要问的事。问卷在后台里搭建，不需要开发人员，和其他会员内容一样。
在合适的时刻发出去
你可以把问卷绑定到某一笔订单，让顾客评价他真正吃过或喝过的东西——而不是两周后还记得的那点印象。可以用推送和邮件发送，也可以按客群筛选，比如只发给去过那一家门店的顾客。
读完就动手
回答连同附上的照片一起回到后台，所以你不必只凭描述判断：你看得见。这些反馈不会躺在一张单独的表格里，而是就在顾客档案和订单旁边。如果需要补偿，在储值模块的定向发放储值里点几下就能入账。

具体的反馈，不是情绪汇总
绑定订单的问卷让你知道是哪个单品、哪家门店、哪一天拿到了这个分数。这样才能决定该改哪个产品或哪个班次——一个笼统的平均分做不到。
抱怨先落到你这里
愿意在你自己的渠道里说出问题的顾客，你还来得及挽回，赶在他写到别处之前。而附上的照片能立刻解决那些口头上最容易争执的事：端上桌的到底是什么，一看便知。
不用再单独买问卷软件
问题、发送、回答和补偿，都和顾客档案、订单在同一套系统里。不用导出数据，不用第三个工具，不用额外订阅，也不用再多登录一个后台。
糟糕的体验也能变成再来一次
打了低分的顾客不必就此放手：用沟通模块的活动工具加上定向发放储值，你事后依然能主动联系，而这份补偿最终还是花在你这里。

顾客什么时候会收到问卷？
由你决定。可以绑定到某一笔订单，在消费之后送达；也可以作为独立活动发出，用排好期的推送和邮件发给你选定的客群。订单状态本来就会给顾客发推送和邮件通知，所以这条通道已经开着——你不需要再额外说服他们。
员工需要为此做什么吗？
不需要。发送从后台进行，回答也回到后台——没人需要在吧台把问卷塞到顾客手里，也不用在下班时收一沓纸。员工培训本来就在上线的第三周，这部分我们在那时一并讲清楚。
谁能看到收上来的回答？
由你决定给谁看。后台有权限层级，店长可以查看自己门店的反馈，而不必拿到整套系统的权限。数据处理、同意授权和删除流程全程有据可查，符合 GDPR。
如果有人提的意见确实成立呢？
那你可以立刻回应：在储值模块里手动发放储值作为补偿，而这笔储值只能在你这里消费——补偿因此同时也是下一次到店。每一笔这样的入账都可追溯，因为储值和奖励的每一次变动都是可审计的。

在免费评估里，我们看看在哪个环节问最合适，以及回答收上来之后你要怎么用。