Modul 04 · Kommunikáció
Tudd meg még aznap, mi nem stimmelt a vendégnek
A kérdőív itt nem egy külön link, amit senki nem nyit meg: pontozós, választós vagy szabad szöveges kérdést küldesz, akár konkrét rendeléshez kötve, és a vendég képet is csatolhat a válaszhoz. Ugyanabban az appban válaszol, ahol rendelt és fizetett. Így nem általános elégedettséget mérsz, hanem azt az egy kávét, azt a műszakot, azt az estét.
Kinek való
Kantinoknak és menüs helyeknek, ahol a napi menü minősége naponta dől el, és bároknak, ahol egy rossz este csendben viszi el a törzsvendéget. Akkor a leghasznosabb, ha eddig a nyilvános értékelésekből értesültél a problémáról — vagyis akkor, amikor már nem tudtál mit kezdeni vele. Eseményen és fesztiválon ugyanígy használható: még aznap kérdezhetsz arról, ami a helyszínen történt.
Így működik
Összerakod a kérdéssort
A kérdés típusát a céljához választod: pontozós kérdéssel gyorsan mérsz trendet, választóssal a konkrét okig jutsz el, szabad szöveges mezővel pedig azt is megtudod, amire nem gondoltál. A kérdőívet a backofficeban állítod össze, fejlesztő nélkül, ahogy a többi loyalty-tartalmat is.
Kiküldöd a megfelelő pillanatban
A kérdőívet rákötheted egy konkrét rendelésre, így a vendég azt értékeli, amit tényleg megevett vagy megivott — nem azt, amire két hét múlva emlékszik. Küldheted pushban és emailben, szegmensre szűrve is, például csak azoknak, akik az adott egységben jártak.
Elolvasod és lépsz
A válaszok a backofficeba futnak be, a csatolt képpel együtt, tehát nem a leírást kell elhinned: látod. A visszajelzés nem egy külön táblázatban áll, hanem ott, ahol a vendég profilja és a rendelése. Ha valakit kárpótolni kell, a Kredit modul célzott kreditosztásával néhány kattintással jóváírsz neki kreditet.
Mit nyersz vele
Konkrét visszajelzés, nem hangulatjelentés
A rendeléshez kötött kérdőívnél tudod, melyik tétel, melyik egység és melyik nap kapta a pontot. Ebből lehet dönteni arról, hogy melyik terméken vagy melyik műszakon kell változtatni — egy általános átlagból nem.
A panasz nálad landol először
Aki a saját csatornádon mondja el a problémát, azt még meg tudod nyerni, mielőtt máshol írná meg. A képcsatolás pedig azonnal eldönti azt, amiről szóban vitatkozni szoktak: látszik, mi került az asztalra.
Nem kell külön kérdőívszoftver
A kérdés, a kiküldés, a válasz és a kárpótlás ugyanabban a rendszerben van, ahol a vendég profilja és a rendelése. Nincs exportálás, nincs harmadik eszköz, nincs külön előfizetés és külön belépés.
A rossz élményből visszatérés lehet
Aki alacsony pontot adott, azt nem kell elengedned: a Kommunikáció modul kampányeszközeivel és a célzott kreditosztással utólag is meg tudod szólítani, és a kárpótlás nálad költhető el.
További részletek
- Pontozós, választós és szabad szöveges kérdés
- Rendeléshez kötött kiküldés
- Képcsatolás a válaszhoz
Gyakori kérdések
Mikor kapja meg a vendég a kérdőívet?
Te döntöd el. Köthető konkrét rendeléshez, tehát érkezhet a vásárlás után, de küldheted önálló kampányként is, ütemezett pushban és emailben, egy kiválasztott szegmensnek. A rendelési státuszokról amúgy is megy push és email értesítés, tehát a csatorna már él a vendég felé — nem kell külön rávenned semmire.
Kell a személyzetnek csinálnia vele valamit?
Nem. A kiküldés a backofficeból megy, a válaszok is oda futnak be — a pultnál nem kell kérdőívet nyomni a vendég kezébe, és nem kell papírt gyűjteni a műszak végén. A személyzeti tréning a bevezetés harmadik hetében amúgy is része a folyamatnak, ott ezt is átvesszük.
Ki látja a beérkezett válaszokat?
Az, akinek te megadod. A backofficeban jogosultsági szintek vannak, tehát az egységvezető nézheti a saját helye visszajelzéseit anélkül, hogy a teljes rendszerhez hozzáférne. Az adatkezelés, a hozzájárulás és a törlési folyamat végig dokumentált, GDPR-megfelelően.
Mi van, ha valaki jogos panaszt ír?
Akkor azonnal tudsz reagálni: a Kredit modulban manuálisan jóváírsz kreditet kompenzációként, ami nálad költhető el — a kárpótlás így egyben egy újabb látogatás. Minden ilyen jóváírás visszakereshető marad, mert a kredit- és jutalommozgás auditálható.
Rakjuk össze az első kérdőívedet
A díjmentes felmérésen megnézzük, melyik ponton érdemes kérdezned, és mit kezdesz majd a beérkező válaszokkal.